Evaluación de la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios del transporte público en el cantón Quevedo, Ecuador
Palabras clave:
calidad de servicios, demanda de transporte, percepción de usuarios, servicio de transportaciónResumen
La presente investigación aborda la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Urbano “7 de Octubre” en la línea 3 del cantón Quevedo, Ecuador, durante el año 2023. Esta investigación permitió evaluar aspectos importantes relacionados con las medidas de seguridad en los recorridos, los niveles de saturación de pasajeros y la percepción de calidad del servicio utilizando el modelo SERVQUAL. Los resultados evidenciaron que las medidas de seguridad actuales, aunque bien intencionadas, no son suficientes para generar confianza entre los usuarios, especialmente en las rutas de mayor vulnerabilidad. Por otro lado, el análisis de las brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios evidenció discrepancias significativas en dimensiones como empatía, seguridad y aspectos tangibles del servicio. A partir de estos hallazgos, se proponen acciones para mejorar la calidad del servicio, incluyendo el fortalecimiento de las medidas de seguridad, el aumento de la capacidad y frecuencia de los autobuses, y la implementación de capacitaciones para fomentar un trato más equitativo y humano hacia los usuarios.
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