Procedimiento para la gestión de la experiencia del cliente en el hotel Gran Muthu Imperial

Resumen

El sector turístico ha incorporado en la gestión de la calidad de los servicios las experiencias del cliente. Esto se debe a que el interés del turista está no sólo en las características funcionales básicas del servicio, sino también en los beneficios emocionales que éste le pueda proporcionar. Por ello, la gestión de la experiencia del cliente es fundamental para garantizar su satisfacción y lealtad en el sector turístico. El objetivo de este trabajo es implementar un procedimiento para la gestión de la experiencia del cliente en el hotel Gran Muthu Imperial. Mediante encuestas y entrevistas, se realizó el diagnóstico de la gestión de la calidad y de la experiencia del cliente en el hotel Gran Muthu Imperial, que demostró la existencia de brechas organizacionales al respecto. Se diseñó un procedimiento para la gestión de la experiencia del cliente estructurado en cuatro fases (Preparación, Planificación, Implementación y Control y Mejora), que establecen una ruta teórico-metodológica para la mejora continua. La implementación parcial del procedimiento en el hotel Gran Muthu Imperial demostró su pertinencia, efectividad y necesidad y que este es una alternativa viable para la solución del problema científico, que integra la gestión de la calidad con herramientas de gestión de la experiencia del cliente (Matriz de Empatía, Customer Journey Map, Service Blueprint), facilitando la creación de experiencias memorables y potenciando la satisfacción del cliente.