Métodos para evaluar la calidad a través de la satisfacción del cliente

Resumen

La calidad, entendida como la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas, debe ser el centro de la gestión de cualquier organización, que pretenda el éxito sostenible. El objetivo de este trabajo es analizar la relación existente entre la calidad de los servicios/productos y la medición de la satisfacción de los clientes como forma de evaluarla. Se realiza un análisis documental a partir de la revisión de la bibliografía sobre el tema, disponible en acceso abierto. Se profundiza en los métodos para escuchar la voz del cliente, con especial énfasis en el Despliegue de la Función de Calidad, como herramienta para el diseño de las características de calidad de los servicios y productos, así como de los procesos para lograrla. Para mejorar la calidad resulta imprescindible conocer las necesidades y expectativas de los usuarios y saber convertirlas en requisitos y características técnicas. Para ello, son de utilidad las herramientas de calidad que ayudan a las empresas a recopilar, organizar e interpretar datos, identificar problemas, sus causas y posibles soluciones. El Despliegue de la Función de Calidad constituye un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce a características de diseño y operación que satisfacen las demandas y expectativas del mercado.