Gestión de la comunicación en situaciones de crisis. Buenas prácticas por marcas turísticas ante la pandemia de COVID-19

Resumen

La expansión del nuevo Coronavirus, COVID-19, ha transformado las dinámicas habituales a nivel global y, como parte de ellas, la de los destinos y empresas turísticas. Medidas como el cierre de fronteras, establecimiento de cuarentenas, cancelación de eventos de gran convocatoria, cierre y compactación de instalaciones hoteleras, de restauración y recreativas, entre otras, provocó el receso de la industria turística y, por consiguiente, cambios en sus estrategias de comunicación. A inicios de la pandemia, las marcas dejaron a un lado la promoción de ventas y centraron sus esfuerzos en gestionar la comunicación de crisis desde un enfoque de mantenimiento de marca, comunicación institucional, relaciones públicas y responsabilidad social corporativa. El confinamiento implantado en numerosos destinos propició el mayor uso de Internet como principal canal de comunicación de las marcas con sus públicos. Bajo mensajes optimistas, empáticos y de unidad en tiempos complejos, las marcas prometieron a sus clientes un reencuentro cercano y seguro. Mientras tanto, han continuado mostrando sus bondades a través de las plataformas online, para una vez pasada la crisis permanecer en el top of mind de los viajeros. Destaca el uso del formato video, historias destacadas de Instagram e Instagram live como los formatos/herramientas más utilizados y funcionales. Resalta también la comunicación de las medidas de higiene y seguridad a implementar para la reapertura segura de los destinos y empresas turísticas, en función de otorgar confianza y tranquilidad a los clientes.